Lång väntan i telefon

Försäkringskassan har som mål att svara på alla samtal inom fem minuter. I verklighetenär väntetiden betydligt längre. Även till Skatteverket och polisen är det svårt att komma fram i rimlig tid.

Förra året tog det i snitt en kvart att komma fram till handläggare på Försäkringskassan och hälften av dem som väntade i telefonkö valde att lägga på luren innan samtalet gått fram, enligt officiell statistik.

Vid ett stickprov en vardag under kontorstid i augusti tog det 21 minuter att komma fram.

– Vi har som mål att kunna ta emot samtal inom fem minuter, men vi har inte klarat av det målet under sommaren, säger Eva Sjögren, tillförordnad verksamhetschef på Försäkringskassans kundcenter.

På frågan om man kan tänkas komma ned i fem minuters väntetider under hösten svarar hon:

– Ja, vi hoppas det …

Skatteverket skrotade mål

Försäkringskassan är varken ensam eller värst bland myndigheterna när det gäller tillgänglighet. I en test av Skatteverkets telefon meddelas att den aktuella väntetiden är 20 minuter. Det visade sig dock ta 33 minuter för att komma fram till en handläggare.

– Det är inte rimligt att vänta i 30 minuter, säger Anders Stridh, strateg på Skatteverket.

I mitten av 2000-talet hade Skatteverket som mål att besvara 75 procent av alla samtal inom tre minuter. Det är en ambition som är i linje med hur länge vi svenskar tycker det är rimligt att vänta i telefonkö, enligt olika undersökningar. Målet uppnåddes dock aldrig på långa vägar och skrotades sedermera.

– I dag har vi som mål att medborgare och företag ska få svar inom rimlig tid. Förra året var det 78 procent som ansåg att de fick svar inom rimlig tid. Det är vi inte nöjda med.

Läs mer i Hemmets Vän nr 38 – 2014

Tyck till om artikeln

Skriv kort! Ditt inlägg blir lättare att läsa om du begränsar längden på din kommentar. Redaktionen går igenom kommentarerna innan publicering och förbehåller sig rätten att redigera eller radera kommentarer.

Veckans nummer